怎樣提升物業的服務品質

怎樣提升南通物業的服務品質

    物業管理既是一個勞動力密集型行業,又是一個同質現象較多的服務性行業。在知識經濟時代,改變物業管理企業組織結構的傳統觀念,重視員工的選拔、培訓和授權,建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶(此指住戶)的服務滿足度,才能相應提高市場占有率,物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

    物業管理作為一種服務性行業,提供的是非凡的商品 —— 服務。因此,物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為,在物業管理企業,如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素,也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。

    一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念

    物業管理企業為了保持競爭力,必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題,盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為,提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。


    二、重視員工的選拔、培訓和授權

    在物業管理企業,員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業管理企業而言,聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法,但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工,如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴,一般情況下,物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當,需要對員工進行必要的授權。同時,住戶也都希望被企業員工平等對待,希望得到與別人一樣的服務,而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。

員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業管理企業可以通過企業文化培訓,將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,促進員工團結合作,以提供高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的,內容包括物業管理相關專業知識培訓(只要是物業管理相關知識,他們必須知道答案,而不能說“這不是我的崗位職責”)和專業技能培訓(如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓)。聰明培訓是員工培訓的較高層次,通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足,比如:如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等,重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力,進而激發員工隊伍的斗志和員工的創造力。

    三、建立以服務為主導的企業文化

    企業文化是企業在成長過程中逐漸形成并相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式,是約束企業個體或群體行為的行為準則,是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。


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